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“12345”:一條為民辦事的“快線”

2020/03/05 07:35 來源:溫州日報甌網 編輯:單暉 瀏覽:900

  • 本文導讀:疫情至今30多萬人次撥打“12345”政務服務熱線
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溫州日報記者 夏婕妤 通訊員 王建云

特殊時期,12345政務服務熱線始終堅守在溫州市民身邊,成為為民辦事的“快線”。他們24小時值守,利用大數據和智能機器人助陣,1月24日至3月3日24點,40天接了308600個電話,平均每天接聽7700多個,2月19日當天接聽最高近3萬多個。

“您好,歡迎撥打12345政務服務熱線”,日前居住在市區東門的李竹蘭老人給12345熱線撥打求助電話后,電話里傳來的聲音令老人心下一寬。

李竹蘭老人今年八十多歲,獨自居住,新冠肺炎發生后她多次前往藥店采購口罩,但都沒有買到。家中沒有口罩,老人日常出門采購受阻,無奈之下她只能向12345熱線求助。話務員多方聯系,最后與鹿城區五馬街道對接。當天下午老人收到了安瀾社區工作人員送來的一包10個口罩,解決了她的燃眉之急。

像這樣疫情防控時期的求助、咨詢和投訴電話,從1月24日至今,接聽數量是去年同期的3.4倍,大多是關于疫情防控、交通出行、企業復工等方方面面的咨詢、投訴、建議,占來電總量的58.4%。其中2月19日健康碼推行當天,他們更是接聽了近3萬個咨詢健康碼如何申領和使用的來電。

一天近3萬個來電,可熱線的接線員僅100多人,要怎樣才能接聽好這么多來電?原來早在1月底,12345熱線就已經與溫州電信公司聯系,實現三個場地同時上線接聽來電,將100余名話務員分三個場地布置話務接聽,保障熱線暢通的同時,也分散人員集聚風險。

為了使市民來電的涉疫問題實現“即時交辦、一小時簽收、四小時答復、一天辦理”,12345政務服務熱線還充分發揮大數據等科技手段作用,每日更新完善疫情知識庫,在12345熱線嵌入疫情智能客服,確保24小時精準快速回應。

12345熱線還成功開發新型冠狀病毒智能機器人。機器人2月6日上線后,智能解答高速通行、外來人員隔離、道路設卡、口罩購買等問題,日均受理話務量超500件,為人工客服減輕了不少壓力,也讓12345政務服務熱線成為一條為民辦事的“快線”。

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